Зміст
У медичних центрах чималий відсоток візитів губиться через банальну причину — пацієнти забувають про прийом або не можуть прийти в запланований час. Оператори кол-центрів витрачають години на телефонування записаним пацієнтам, але фізично не здатні охопити всіх.
Послуга: впровадження голосового ШІ-агента MaiCall.
Проєкт: doctorpro.pl.
Період просування: січень 2022 — донині.
Регіон просування: Польща.
Сервіс: AI-агент MaiCall.
Команда проєкту: Марина Митрофанова — керівниця контактного центру мережі медичних центрів ОН Клінік та ДокторПро; Вадим Бортник — CEO and Co-Founder MaiCall; Міша Сорвачов — CEO adStorm marketing.
У клініках бренду doctorpro.pl (Польща), над якими працює команда ОН Клінік спільно з агенцією adStorm Marketing, вирішили автоматизувати цей процес за допомогою голосового AI-агента MaiCall. Уже в перші тижні роботи результати виявилися відчутними:
- охоплення зросло з 57% до 100% пацієнтів;
- рутинні нагадування потребують лише 1% робочого часу операторів замість 8–15%, як було раніше;
- рівень недодзвонів знизився на 6% завдяки повторним телефонуванням AI-агента;
- економія на фонді зарплат уже перевищила 60%.
Як працює MaiCall
MaiCall — це голосовий агент, який автоматично нагадує пацієнтам про запланований запис у клініці. Він може підтвердити візит, перенести його на інший час або переадресувати завдання оператору, якщо ситуація складна.
Ключові можливості MaiCall :
- інтеграція з CRM/МІС — система отримує актуальні дані про пацієнтів і графіки лікарів;
- нагадування первинним і повторним пацієнтам без винятку;
- до трьох автоматичних спроб дозвону, що знижує кількість пропущених пацієнтом викликів;
- діалог розмовною українською та польською мовами;
- передавання складних кейсів оператору.
Знайомство з Doctorpro.pl
Doctorpro.pl — польський бренд медичних центрів, де тестувалося рішення. Обслуговування цього напрямку здійснює команда ОН Клінік, у складі якої понад 150 співробітників кол-центру в Україні, Польщі та Словаччині.
Для Польщі виділено команду з 9–11 операторів, які працюють у денні зміни. Уночі виклики переадресовуються на мобільні телефони чергових співробітників, щоб жоден дзвінок не залишився без відповіді.
Виклик: чому автоматизація медичного кол-центру була необхідна
До впровадження AI-рішення від MaiCall нагадування займали у операторів близько 3 годин щодня (≈8% робочого часу). Якщо б охоплювали всю базу пацієнтів, це б забирало вже 5 годин (≈15% часу). І це додавало навантаження до основної роботи з прийому дзвінків від пацієнтів.
Через це кол-центр нагадував про візит тільки первинним пацієнтам, тобто 57% усієї бази. Пацієнти, які приходили на повторні візити, залишалися без дзвінків-нагадувань. Це створювало ризик «порожніх вікон» у графіку лікарів та прямих фінансових втрат.
«До впровадження ми телефонували з нагадуванням про запланований візит тільки первинним пацієнтам, а це 57% бази. Пацієнти, записані на повторні візити, залишалися поза увагою через високе навантаження кол-центру. Зараз завдяки AI-агенту ми охоплюємо всіх, і пацієнти отримують нагадування вчасно», — пояснює Марина Митрофанова, керівниця контакт-центру Doctorpro.
AI-агент не лише звільнив операторів від рутинних дзвінків, а й покращив якість комунікації: тепер повторні спроби дозвону автоматизовані. За перші два тижні роботи AI кількість дзвінків, на які пацієнти не відповідали, знизилася на 6% порівняно з періодом, коли дзвонили оператори. Це сприяло кращому контакту з пацієнтами та зниженню неявок.
«Ми бачили ризик: якщо нічого не змінювати, то штат довелося б розширювати, а знайти якісних співробітників зараз непросто. Тому частину рутинної роботи вирішили передати AI», — додає Марина Митрофанова.
Рішення: як інтегрували MaiCall у медичний кол-центр
Впровадження MaiCall стало для Doctorpro не просто технічним апгрейдом, а перебудовою частини логіки роботи кол-центру. Процес розтягнувся майже на 6 місяців, адже йшлося не лише про підключення нового інструмента, а й про повну інтеграцію з внутрішніми процесами клініки:
- Спочатку розробили детальне технічне завдання, щоб зрозуміти всі «вузькі місця» — від оброблення записів у МІС до специфіки повторних візитів.
- Далі підключили систему до медичної інформаційної системи, щоб AI бачив графіки лікарів повністю і міг працювати з актуальними даними.
- Наступним кроком стало написання сценаріїв діалогу.
І тут з’ясувалося: нагадати пацієнту про візит — це не просто зателефонувати людині. Потрібно врахувати десятки деталей:
– чи зручно пацієнту зараз спілкуватися;
– як підібрати альтернативний слот, якщо людина просить перенести візит;
– як коректно й вчасно внести зміни у календар і передати статус у МІС без помилок.
AI має доступ до графіків лікарів за 4 дні наперед: день самого запису та ще три наступні дні. Це дозволяє швидко знайти найбільш релевантний час для перенесення візиту, не створюючи хаосу у графіку лікаря.
«На перший погляд, нагадування здається рутинним завданням. Але на практиці це складний процес, у якому важлива кожна дрібниця. Якщо алгоритм помиляється, ми ризикуємо втратити пацієнта. Саме тому найбільшим викликом стала інтеграція графіків і автоматичне внесення змін», — пояснює Марина Митрофанова.
Впродовж тестового періоду команда зіштовхувалася з різними несподіванками: система могла дублювати записи або навіть перейти на англійську через особливості мовної моделі. «Ми поступово усували всі баги, перевіряли діалоги у різних сценаріях, і тепер маємо стабільний інструмент, який працює без збоїв», — додає керівниця кол-центру.
Результати: що змінилося у Doctorpro.pl після впровадження AI-агенту
AI-агент MaiCall почав працювати у Doctorpro.pl у двох клініках Польщі, і вже перші тижні роботи принесли вагомий результат.
📞 Більше охоплення бази пацієнтів
До впровадження оператори телефонували лише первинним пацієнтам, тобто охоплювали 57% бази. Це було обмеження кол-центру: на всіх фізично не вистачало часу. Повторні візити залишалися без нагадувань. Зараз завдяки AI дзвінки отримують усі пацієнти без винятку, що напряму впливає на кількість візитів та дисципліну у записах. Ба більше — за рахунок автоматичних повторних спроб система покращила сам показник дозвону: частка успішних контактів зросла на 6% вже у перші два тижні роботи.
⏳ Вивільнення часу операторів
За словами Марини Митрофанової, раніше на роботу з нагадуваннями йшло 8% робочого часу операторів — і це лише для первинних пацієнтів. Якби охоплювали всю базу, довелося б витрачати 15% робочого часу. Завдяки AI сьогодні у ручній роботі залишається лише 1% від усієї бази — це складні випадки, які система передає людині-оператору. Таким чином, працівники кол-центру можуть зосередитись на більш важливих завданнях: складних дзвінках, підтримці лікарів, координації пацієнтів із додатковими потребами. А ШI-агент самостійно обробляє 99% кейсів з нагадування пацієнтам про візит до лікаря.
🚀 Якість додзвону зросла
AI здійснює не одну, а кілька спроб зв’язатися з пацієнтом. Саме це дозволило знизити кількість неуспішних дзвінків на 6% у перші два тижні роботи порівняно з періодом, коли телефонували тільки оператори. Система дисципліновано виконує закладений алгоритм повторних дзвінків — і це дає результат.
📆 Зменшення неявок пацієнтів
Після впровадження MaiCall ми очікуємо також зменшення кількості пацієнтів, які не з’являються на прийом й наразі збираємо цю аналітику. Тут теж працює проста логіка: нагадування збільшує відповідальність пацієнтів, а можливість легко перенести візит — зменшує ризик «зриву» графіку лікаря.
🧑⚕️ Краще завантаження лікарів
Завдяки автоматичним підтвердженням і перенесенням візитів кількість пропущених прийомів у лікарів можна скоротити приблизно на 25% – 40%. AI-агент бачить графік на 4 дні наперед (день візиту + 3 наступних), тому може швидко підібрати зручний слот. Це означає, що лікарі менше простоюють між прийомами пацієнтів, а клініка отримує більш прогнозоване навантаження.
💰 Економія витрат
Вивільнення часу операторів і скорочення потреби у додатковому персоналі дало близько 60% економії на управлінні, наймі та навчанні. Це не тільки про гроші, а й про стабільність: клініка може масштабуватися без різкого збільшення штату й витрат.
«За перший місяць ми вже бачимо економію у 60% на фонді оплати праці операторів. Це попередні розрахунки, які вже враховують витрати на телефонію, податки, рекрутинг та навчання нових співробітників. Якщо ж врахувати повну фінансову модель, потенціал оптимізації може сягати понад 60%. Це означає, що замість постійного розширення штату кол-центру ми можемо стабільно працювати з тією ж кількістю людей, перерозподіляючи їхній час на інші важливі завдання», — пояснює Марина Митрофанова.
Чому це важливо для пацієнтів
Для клініки впровадження AI-агента — це економія часу й коштів. Але головне — виграють самі пацієнти:
- жодна людина не залишається без нагадування. Раніше нагадування отримували лише 57% бази, зараз — усі. Це означає, що шанс забути про візит зведений до нуля;
- зменшення неявок. Пацієнти вчасно підтверджують візити або переносять їх, що допомагає уникати черг і «втрачених слотів»;
- зручність і людяність. Якщо пацієнту незручно говорити, AI автоматично перенесе дзвінок на інший час, а складні випадки передасть людині-оператору;
- краще планування завантаження лікарів. З часом ми очікуємо на покращення ефективності графіків до 25% й більше — пацієнти швидше отримуватимуть доступ до лікаря у зручний для них час.
У результаті пацієнт отримує не просто «нагадування», а більш організований сервіс: швидше підтвердження, більше доступних слотів, менше перешкод у графіку.
Для кого це рішення
MaiCall особливо ефективний для клінік, у яких:
- працює від 5 і більше операторів у кол-центрі — саме у таких умовах навантаження велике, і частину процесів потрібно знімати з людей;
- щодня є понад 30 записів на прийом — навіть незначний відсотків неявок перетворюються на істотні втрати для лікарів і бюджету клініки;
- пацієнти часто приходять не лише на перший, а й на повторні прийоми — без AI оператори зазвичай охоплюють тільки первинних пацієнтів (у випадку з Doctorpro.pl це було близько 57% бази), як результат решта пацієнтів залишалися без нагадування;
- кол-центр вже перевантажений рутинними завданнями — нагадування займали до 8% робочого часу операторів, а для повної бази цей показник зріс би до 15%;
- важливий швидкий та багаторазовий контакт із пацієнтом — AI телефонує повторно, завдяки чому кількість успішних з’єднань зросла на 6% у порівнянні з роботою лише операторів;
- потрібна гнучкість графіків — агент працює з даними на 4 дні наперед (день запису та три наступні), що дозволяє пацієнтам у зручний спосіб підтвердити або перенести візит у клініку.
Таким чином, MaiCall не просто «знімає рутину», а реально допомагає кол-центрам охоплювати всю базу пацієнтів, підвищує відсоток успішних дзвінків і дозволяє операторам фокусуватися на складних ситуаціях, де потрібна участь саме живої людини.
Подальші плани розвитку
Для команди Doctorpro.pl впровадження MaiCall є лише першим кроком оптимізації роботи. Далі — масштабування та розширення функціоналу, аби ще якісніше оптимізувати процеси й покращити досвід пацієнтів. Серед запланованих цілей:
- максимальне заповнення розкладу лікарів. Створення алгоритму «розумного» підбору слотів з метою досягти 99% заповненості графіків. Це дозволить клініці не втрачати пацієнтів і водночас ефективно керувати часом лікарів;
- багатоканальна комунікація. Додатково до дзвінків пацієнти отримуватимуть нагадування через SMS, WhatsApp, Viber та Email. Це критично важливо для молодшої аудиторії, яка частіше реагує на повідомлення, ніж на телефонний дзвінок;
- гібридна робота з операторами. У випадках, коли AI зіштовхується зі складною ситуацією, людина-оператор зможе підключитися до діалогу у реальному часі, не перериваючи спілкування з пацієнтом;
- масштабування на інші країни. Після успішного старту в Польщі рішення планують впровадити ще у 16 клініках Doctorpro.pl та ОН Клінік у Словаччині та Україні;
- розширення сценаріїв роботи. AI оброблятиме не тільки вихідні дзвінки для підтвердження записів, але й вхідні виклики, що зніме ще одне велике навантаження з операторів;
За словами Марини Митрофанової, головної мети команда ще не досягла: «Ми хочемо, щоб жоден пацієнт не залишався без уваги. Нагадування — це турбота, і пацієнти її відчувають. Тому зараз наше завдання — зробити процес запису до лікаря ще доступнішим і зручнішим для всіх».
Висновок
Впровадження голосового AI-агента MaiCall у мережі Doctorpro Poland стало важливим кроком у цифровій трансформації контакт-центру. Сьогодні пацієнти отримують нагадування вчасно, лікарі мають більш оптимізоване навантаження, а оператори звільняють час для роботи зі складнішими запитами.
За перші тижні роботи результат говорить сам за себе: зросла якість комунікації, зменшилась кількість пропущених дзвінків, а ефективність контакт-центру вийшла на новий рівень.
Як підкреслює Марина Митрофанова, керівниця контакт-центру: «Нагадування — це прояв турботи про пацієнта. Коли ми можемо охопити всіх і зробити це якісно, виграють і пацієнти, і клініка».
Цей кейс демонструє, що використання штучного інтелекту у медичних процесах — не лише про економію часу й ресурсів, а насамперед про покращення досвіду пацієнтів і підвищення якості медичних послуг.
Важливо, що користь від AI-агента не обмежується короткостроковими результатами. Його головна цінність у тому, що він знімає потребу у швидкому масштабуванні штату операторів із зростанням бази пацієнтів. Це означає менші витрати на рекрутинг, навчання та управління персоналом. Клініка отримує більш передбачувану та стабільну модель роботи контакт-центру, де AI бере на себе рутину, а люди зосереджуються на складних випадках і завданнях, що вимагають емпатії та живого спілкування. У довгостроковій перспективі це дає не лише економію, а й вищу якість сервісу для пацієнтів.
Інтернет-маркетинг та AI-рішення для медичного бізнесу
Якщо ви плануєте підвищити ефективність роботи контакт-центру, автоматизувати рутинні процеси або інтегрувати AI-рішення у свій бізнес, команда adStorm marketing допоможе з повним циклом: від побудови та оптимізації кол-центрів до управління процесами впровадження й супроводу технологій. Ми маємо досвід роботи з медичними мережами та розуміємо специфіку галузі — залишайте заявку, і ми запропонуємо рішення під ваші завдання.